Prefeitura de Vitória

Dicas Gerais sobre compra de produtos

Não gostei do produto. Posso cancelar a compra?

Apesar de ter se tornado uma prática de mercado, os fornecedores não são obrigados a cancelar a compra de produtos que não apresentaram vícios (defeitos).

O cancelamento de compras de produtos é obrigatório, de acordo com as disposições do Código de Defesa do Consumidor, nas seguintes situações:

• art. 18 - Quando for constatado, no prazo de garantia, que o produto adquirido apresentou defeito e após 30 dias o fornecedor não conseguiu saná-lo;
• art. 19 - Quando a quantidade for diferente daquela especificada em sua embalagem;
• art. 35 - Quando não houver o cumprimento à oferta (por exemplo, o não cumprimento do prazo de entrega);
• art. 49 - Desistência em sete dias se a compra (ou contratação) foi realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone etc.).

Se houver promessa de troca ou prazo para cancelamento da compra de um produto, fora dos casos acima, essa informação deverá constar na nota fiscal ou pedido de compra.

Posso cancelar a compra por ter encontrado o mesmo produto por preço inferior?

Os fornecedores não são obrigados a cancelar a compra de produtos que não apresentam vícios (defeitos), à exceção das situações mencionadas no Código de Defesa do Consumidor ou quando houver promessa de troca pelo fornecedor.

Qual o prazo de arrependimento para compras ou contratações realizadas por internet ou telefone?

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, quando a aquisição de produto ocorrer fora do estabelecimento comercial (por telefone, em domicílio, pela internet ou por outro meio similar), o consumidor tem o prazo máximo de sete dias corridos, a contar da data do recebimento do produto ou assinatura do contrato, para desistência. Os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Ao exercer o direito de arrependimento é importante formalizar a decisão. No caso de carta, deve-se protocolar uma via. Se optar pelo correio, o consumidor deve enviá-la com aviso de recebimento. Se o contato for por telefone, deve-se anotar o número do protocolo e o nome do funcionário que fizer o atendimento. No caso de e-mail, deve-se imprimir a mensagem. Por fax, guardar o pedido com o comprovante da remessa.

O produto foi anunciado por um preço, mas no momento da compra constava outro. O que faço?

Ao anunciar um produto, o fornecedor deve informar de forma clara e correta o preço. Quando não informa clara e corretamente, o consumidor pode optar por uma das alternativas previstas no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe:

"Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

• exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
• aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
• rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos".

O consumidor deve comunicar a sua opção ao fornecedor guardando um comprovante. Se entregar carta, deve-se protocolar uma via. Se optar pelo correio, enviá-la com aviso de recebimento. Se o contato for por telefone, é recomendável anotar o número do protocolo e o nome do funcionário que fizer o atendimento. Se enviar e-mail, imprimir a mensagem. Por fax, guardar o pedido com o comprovante da remessa.

Porém, existem casos em que se constata claramente que houve engano na informação relativa ao preço, por ser ele incompatível com o produto anunciado. Nessas situações, não caberá a exigência do cumprimento à oferta, pois esse procedimento estaria em desacordo com o artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe como um dos objetivos da política nacional das relações de consumo a harmonização dos interesses entre fornecedores e consumidores, com base na boa-fé e equilíbrio dessas relações.

O produto não tem o seu preço informado. Posso levar pelo menor preço que consta ao lado?

Não há previsão legal para aquisição pelo menor preço exposto ao lado para os produtos que o fornecedor não tenha informado o preço. Porém, o artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que "a oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores."

Sempre que a apresentação de um produto para venda não obedecer às disposições do Código de Defesa do Consumidor, no que se refere ao seu direito à informação, o estabelecimento poderá ser autuado pela fiscalização do Procon.

O que fazer quando o fornecedor não entrega o produto na data prometida, entrega incompleto ou diferente?

Quando o fornecedor não entrega o produto, entrega incompleto ou diferente, o consumidor poderá optar por uma das alternativas previstas no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe o seguinte:

"Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

• exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
• aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
• rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos".

O consumidor deve comunicar a sua opção ao fornecedor guardando um comprovante. Se entregar carta, deve-se protocolar uma via. Se optar pelo correio, enviar com aviso de recebimento. Se o contato for por telefone, é recomendável anotar o número do protocolo e o nome do funcionário que fizer o atendimento. Se enviar e-mail, imprimir a mensagem. Por fax, guardar o pedido com o comprovante da remessa.

Cancelei a compra pelos motivos da questão anterior e meu nome foi negativado. O que faço?

O cancelamento da compra por descumprimento de oferta (não entrega do produto no prazo combinado, entrega incompleto ou diferente) é imediato à solicitação. O fornecedor não poderá exigir o pagamento de qualquer valor, devendo, ainda, restituir quantias eventualmente antecipadas.

Se houver a inclusão de registro nos Cadastros de Proteção ao Crédito (SPC ou Serasa) pela falta de pagamento da compra anteriormente cancelada, o consumidor deve recorrer ao atendimento do fornecedor para exclusão do registro no prazo máximo de cinco dias úteis, conforme dispõe o artigo 43, parágrafo 3º do Código de Defesa do Consumidor. Não sendo atendido, deve procurar o Procon.

O produto financiado foi roubado/furtado. Sou obrigado a continuar a pagar as prestações?

O contrato firmado com o fornecedor para compra do produto parcelado ou financiado estabeleceu obrigações mútuas: o fornecedor dividiu o valor da compra em parcelas (com ou sem juros) e o consumidor se comprometeu a pagar as prestações estabelecidas.

Não existe qualquer vínculo do fornecedor com o roubo/furto do bem. Dessa forma, a obrigação do consumidor cumprir com o pagamento das prestações restantes, incluindo os encargos financeiros referentes ao parcelamento, permanece.

As lojas podem funcionar sem os preços na vitrine?

Não, todos os estabelecimentos comerciais devem expor os preços dos produtos em suas vitrines e prateleiras, sob pena de punição pelos órgãos de defesa do consumidor (Procon). O Código de Defesa do Consumidor determina que o fornecedor deve prestar as informações aos consumidores de forma clara, precisa e ostensiva.

Posso receber um produto sem pedir?

Os produtos e serviços enviados aos consumidores sem solicitação prévia, como ocorre com os cartões de créditos, são equiparados a "amostra grátis", não existido por parte do consumidor nenhuma obrigação de pagamento por tais produtos ou serviços.

Não consigo cancelar o serviço pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do fornecedor?

Todos os fornecedores são obrigados a prestar um serviço adequado a seus clientes, podendo serem penalizadas pelos órrgãos de defesa do consumidor (Procon) por vício em tal prestação, conforme a Seção III do Código de Defesa do Consumidor (artigos 18 a 25).

As empresas que possuem serviços regulados (telefonia, bancários, saúde, TV a cabo etc.) são obrigadas a oferecer o SAC aos consumidores de forma gratuita, 24 horas por dia, ininterruptamente, durante os sete dias da semana. No primeiro menu eletrônico tem de constar as opções:

1. contato direto com o atendente;
2. reclamação;
3. cancelamento de contratos e serviços.

A legislação estabelece o tempo máximo de 60 segundos para o atendimento direto com o atendente, quando essa for a opção do consumidor.

O consumidor não pode ter a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento e pode também solicitar a cópia da gravação do atendimento.

Quero cancelar a compra de uma passagem aérea efetuada pela internet. Tenho de pagar multa?

O consumidor tem o direito de cancelar qualquer compra ou serviço efetuada pela internet no prazo de reflexão de sete dias sem o pagamento de qualquer tipo de penalidade. As companhias aéreas que cobram multas para cancelar uma passagem estão efetuando uma prática abusiva passível de punição pelos órgãos de defesa do consumidor (Procon).

Dicas para a armazenagem de alimentos

• Procure manter os alimentos, mesmo os enlatados, longe de produtos que exalam odores fortes, como material de limpeza e bombas de gasolina. Os recipientes plásticos, por exemplo, absorvem odores do ambiente que podem contaminar seu conteúdo;
• Ao chegar das compras, guarde, imediatamente, os alimentos perecíveis (laticínios, carnes etc.) na geladeira, e os enlatados (cereais e grãos) em lugar fresco, seco e em temperatura ambiente. Alimentos congelados em processo de descongelamento não devem ser recongelados em casa;
• Embalagens do tipo "abre-fácil" (não necessitam de abridor) merecem especial atenção. Siga atentamente as instruções de manuseio;
• Guarde bebidas em pé, nunca deitadas, com exceção de alguns vinhos que possuem formas especiais de armazenamento. Não faça movimentos bruscos, pois o manuseio impróprio, como sacudir a garrafa repetidamente, pode, no caso de refrigerantes, aumentar a pressão sobre o gás e causar acidentes (estouros, vazamentos etc.);
• As garrafas devem ser armazenadas em local ventilado, longe da umidade e de fontes de calor (exposição ao sol, chapas, fornos elétricos etc.). No caso das águas minerais, o calor pode provocar o crescimento de algas que modificam a coloração da água, de amarelo a verde, tornando-a imprópria ao consumo;
• Após abrir um alimento enlatado, guarde as sobras em outro vasilhame limpo, seco e com tampa, e o coloque na geladeira;
• As sobras de alimentos, em recipientes de vidro, devem ser imediatamente refrigeradas na própria embalagem e consumidas o mais rápido possível;
• Saiba que os produtos importados devem respeitar o Código de Defesa do Consumidor e, portanto, conter todas as informações necessárias traduzidas para o português;
• Ao perceber qualquer alteração na aparência, coloração, cheiro ou sabor, não consuma o alimento. Reclame junto ao local de compra, exigindo outro produto ou a devolução do valor pago.

Caso não solucione o problema, recorra ao Procon. Não esqueça de levar:

• nota fiscal ou tíquete de compra;
• endereço e nome do estabelecimento de compra;
• sempre que possível, o alimento ou a embalagem (ela contém os dados do produto e do fabricante).

Diarréias, vômitos, dores abdominais, febre e abatimento podem ser sintomas de intoxicação alimentar. Se algum desses sintomas aparecer, procure imediatamente um médico ou posto de saúde.

Quando ocorrer intoxicação alimentar, ferimentos ocasionados por embalagens ou outros danos físicos, você tem direito à indenização. Apresente, ao formalizar sua reclamação, sempre que possível, um laudo médico atestando sua ocorrência, além de comprovantes dos gastos médicos.

Carnes e aves resfriadas devem ser guardadas em geladeira somente depois de limpas e sem gorduras, pois produzem ranço e aceleram o processo de deterioração.

O congelamento de aves e carnes deve ser feito em embalagem própria ou em plástico não tóxico, em proporções necessárias ao consumo imediato quando do descongelamento, retirando-se o ar retido dentro da embalagem. Uma vez descongelados, esses produtos não devem passar por novo congelamento.

Vísceras ou miúdos que não forem consumidos de imediato devem ser fervidos e mantidos em geladeira.

Todo produto deve trazer em sua embalagem a data de validade e a identificação do produtor ou fornecedor, bem como informações precisas sobre a quantidade, características, composição, qualidade, preço e os riscos que possam apresentar a sua saúde.

A exigência de nota fiscal é fundamental para formalizar possíveis reclamações.

Ao constatar qualquer irregularidade no tocante à fabricação ou comercialização desses produtos, denuncie!

Dicas simples para o uso de cartões de crédito e débito

Que providência tomar ao receber um cartão de crédito sem ter solicitado?

Deve-se inutilizar o cartão, podendo, inclusive, entrar em contato com a administradora, exigindo os devidos esclarecimentos, formalmente.

O consumidor poderá também registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor para que sejam tomadas as providências cabíveis ao caso e no âmbito coletivo. Caso sejam emitidas faturas de cobrança (anuidade, cartão adicional etc.) que possam acarretar prejuízo ou dano, poderá ser pleiteada indenização.

Quais são os encargos por atraso que podem incidir no cartão de crédito?

Multa moratória de 2%, juros de mora de 1% mais os encargos contratuais.

Como proceder no caso de extravio, furto ou roubo do cartão de crédito?

O consumidor, ao verificar o extravio, furto ou roubo do cartão, deverá comunicar o fato à central de atendimento da administradora o mais rápido possível, solicitando o bloqueio do cartão. Anote o número de protocolo do pedido formalizado, a data, o horário e o nome do atendente. É importante também que seja registrado um Boletim de Ocorrência sobre o fato, para afastar a responsabilidade sobre o uso indevido do cartão.

O comerciante pode cobrar a mais para pagamento com cartão?

Não. O pagamento feito com cartão é considerado pagamento à vista.

O seguro de perda, furto ou roubo é obrigatório?

Não. O seguro de perda, furto ou roubo é opcional, sendo oferecido pelas administradoras de cartões de crédito e garantido por uma seguradora. O seguro tem a finalidade de cobrir as despesas derivadas de uso indevido por terceiros.

A administradora é obrigada a assumir o uso por terceiros relacionado a perda, furto ou roubo?

Os contratos de cartão de crédito possuem cláusula indicando que as administradoras responsabilizam o titular/associado pelo uso indevido anterior à comunicação do fato à central de atendimento.

No entanto, o Código de Defesa do Consumidor considera tal procedimento indevido, pois a responsabilidade na segurança da prestação do serviço também é do fornecedor, que deve adotar cuidados ao aceitar o pagamento de produtos ou serviços com o cartão. Vale observar que, nos termos da legislação, o consumidor é vulnerável e a fragilidade do sistema permite, por vezes, a utilização indevida do cartão por terceiros.

Como proceder ao receber fatura da qual não reconhece algum lançamento?

O consumidor deve entrar em contato imediatamente com a administradora do cartão e registrar reclamação impugnando os lançamentos. Em casos em que a compra é registrada em duplicidade, o consumidor deve contactar a loja para que faça o devido estorno junto à administradora do cartão.

Qual procedimento adotar quando a administradora não estornar os lançamentos indevidos?

O consumidor deverá formalizar reclamação junto ao órgão de defesa do consumidor, Juizado Especial Cível ou Justiça Comum.

Dicas sobre venda por telefone ou internet

A emissão da nota fiscal é obrigatória mesmo nos casos de venda fora do estabelecimento?

Sim. Além da nota fiscal, a empresa deve informar ao consumidor um telefone de contato, inclusive no seu website, para disponibilidade de acesso ao serviço de atendimento ao consumidor da empresa.

Como é possível vender pela internet sem contrariar o Código de Proteção e Defesa do Consumidor?

Vendas pela internet devem ser seguras e cabe ao fornecedor disponibilizar os meios necessários para garantir a segurança.

Basicamente, para não contrariar o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, toda oferta e prestação de produtos e serviços deve assegurar informações corretas claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

O fornecedor deve ainda, fazer constar na publicidade, na embalagem dos produtos e em todos os impressos utilizados na transação comercial, o nome e endereço do fabricante.

O que o fornecedor deve informar no caso de financiamento ou outorga de crédito?

Se houver venda através de outorga de crédito ou financiamento, o fornecedor deve informar, entre outros requisitos:

• preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
• montante dos juros de mora e a taxa efetiva anual dos juros;
• acréscimos legalmente previstos;
• número e periodicidade das prestações;
• soma total a pagar, com ou sem financiamento.

O que significa direito de arrependimento?

Todo consumidor que realizar uma compra feita fora de um estabelecimento comercial (telefone, catálogo, internet, domicílio etc.) tem o direito de se arrepender da compra em sete dias e desfazer o negócio, sem ter que dar qualquer justificativa.

Este prazo começa a ser contado na data da assinatura ou recebimento do produto ou serviço.

Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento, os valores que foram pagos, a qualquer título, deverão ser devolvidos, de imediato e monetariamente atualizados (Artigo 40 do Código de Defesa do Consumidor).

Pode ser cobrada a emissão do boleto?

Não. Se a empresa trabalhar com boletos bancários ou cartão de crédito/débito, no pagamento à vista, devem ser considerados sempre os valores ofertados, sem acréscimo.

Se a empresa parcelar os pagamentos, todos os custos e encargos devem ser previamente informados.

Direitos do consumidor junto à concessionária de água e esgoto

Quais orientações o consumidor deve observar?

Toda vez que o consumidor dirigir-se às agências de atendimento da concessionária para relatar algum problema (alta no consumo, problemas no medidor, não emissão de contas, emissão de contas sem registro de consumo, cobrança indevida de esgotos), deverá levar as últimas contas pagas e formular sua reclamação. Deverá exigir a entrega de protocolo do registro de ocorrência.

Altas de consumo muitas vezes decorrem de vazamentos na rede de água. A conservação das instalações internas do imóvel é de responsabilidade do consumidor. Portanto, ao observar alta anormal de consumo, deve-se verificar as condições do sistema hidráulico do imóvel (vazamentos de torneira, encanamentos, vaso sanitário, entre outros).

O hidrômetro deve ser deixado livre de qualquer obstrução que possa impedir que se faça a leitura correta (cão solto, morador/zelador ausente, hidrômetro embaçado, entulho etc.). O consumidor pode colaborar, pois na conta há o campo "Previsão Próx... Leitura", no qual a concessionária indica a data aproximada para realização da leitura do medidor.

Existem tarifas especiais para consumidores de baixo poder aquisitivo. O interessado pode obter mais informações junto à agência de atendimento da empresa, cujo nome consta na conta. A água, produto essencial ao ser humano, deve ser utilizada cuidadosamente, evitando desperdícios.

A data de vencimento da conta pode ser escolhida?

Sim, segundo a Lei Federal 9.791/99, as empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais de vencimento da conta. Assim, o interessado deve dirigir-se à concessionária e verificar as datas disponibilizadas, solicitando a alteração da data de vencimento.

Direitos garantidos por lei aos usuários da telefonia móvel

O que eu faço quando tiver dúvidas sobre a cobrança?

Comunique a operadora e solicite a conta detalhada, que deverá ser entregue em até 48 horas. No caso de telefone celular pós-pago, poderá ser solicitado o detalhamento relativo a um período de até 90 dias. Para celular pré-pago, o pedido poderá ser feito mensalmente. Em ambos os casos, o detalhamento da conta deverá ser realizado gratuitamente.

Com a conta detalhada ou não, sempre que identificar e não reconhecer ligações, o consumidor tem direito que esse valor seja subtraído do total da conta até a verificação, que deverá ser solicitada por escrito pelo titular à operadora, sendo realizada por meio de um processo de rastreamento das ligações.

Caso a operadora entenda como devida a cobrança, o valor será lançado na próxima fatura. Portanto, no momento da solicitação, o consumidor deverá informar que deseja receber o resultado do rastreamento. Havendo discordância, o pagamento da fatura poderá ser realizado com ressalvas e questionado junto ao Procon ou judicialmente.

Mesmo com crédito, o celular pré-pago pode ser bloqueado?

Não. Mesmo com previsão contratual, a perda dos créditos existentes e o bloqueio do celular que não foi recarregado no prazo determinado, é considerada prática abusiva, proibida e prevista no Artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que obriga o usuário a utilizar o serviço, sem que haja necessidade, para evitar o bloqueio dos valores excedentes.

Em caso de clonagem, a operadora pode exigir a compra de outro aparelho com
troca de número?

Não. A clonagem do telefone celular demonstra a vulnerabilidade do serviço e seus riscos não podem ser transferidos aos consumidores, devendo a empresa assumir a responsabilidade pelas suas consequências, bem como, os prejuízos sofridos pelos consumidores.

Se a troca do número é inevitável, a empresa deverá assumir os gastos com o novo aparelho, os eventuais prejuízos demonstrados pelos consumidores com a troca compulsória do número ou com ligações não realizadas por eles, entre outras despesas.

É correto os fornecedores cobrarem pelo desbloqueio do aparelho celular?

Não. O Artigo 81, parágrafo 2º da Resolução 477 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) dispõe que "é vedada a cobrança de qualquer valor quando do desbloqueio da Estação Móvel". Assim, não deverá haver cobrança de qualquer valor pelo pedido de desbloqueio do aparelho, ainda que o contrato esteja no período de fidelização.

A fidelização é o vínculo que o consumidor possui com a operadora pelo prazo máximo de 12 meses, em virtude de um benefício adquirido no momento da compra do aparelho ou da contratação do serviço. Porém, nessa hipótese (fidelização), mesmo com o aparelho desbloqueado, deverá manter a linha vinculada à empresa pelo tempo determinado em contrato.

Posso cancelar o serviço durante o período de fidelização?

Sim, o consumidor pode a qualquer tempo solicitar o cancelamento de um serviço não mais desejado. No entendimento do Procon de Vitória a negativa de cancelamento sob a motivação de cláusula de fidelização ou a cobrança de multa para efetuar o cancelamento são consideradas práticas abusivas.

Direitos garantidos por lei aos usuários da telefonia fixa

O que fazer se a conta apresentar registros não reconhecidos de minutos ou outras chamadas?

O consumidor deverá entrar em contato com a operadora imediatamente, solicitando a verificação na linha e a sua regularização. Também deve registrar sua reclamação e anotar o número do protocolo de atendimento, cujo o fornecimento é obrigação da prestadora, que deverá informar sobre o resultado da reclamação.

O que poderá ocorrer caso a conta não seja paga?

O consumidor terá restrição no serviço, segundo as normas da Anatel. A operadora poderá suspender parcialmente o serviço, após transcorridos 30 dias de inadimplência, contados a partir do vencimento da primeira fatura não quitada, com o bloqueio para realização das chamadas.

Após 60 dias de inadimplência, ocorre a suspensão total do serviço, ficando a linha inabilitada a fazer ou receber chamadas, sendo que, durante o período da suspensão total, não poderá ser cobrada do consumidor a assinatura.Transcorridos 90 dias de inadimplência, a linha poderá ser retirada definitivamente.

Todas as restrições ou suspensões dos serviços devem ser notificadas ao consumidor previamente, lembrando que os débitos poderão ser cobrados judicialmente. Nos casos de suspensão parcial ou total, o consumidor poderá, a qualquer momento, efetuar o pagamento do débito, devendo a operadora restabelecer o serviço em até 24 horas sem qualquer ônus para o consumidor.

A data de vencimento da conta pode ser alterada?

Sim, segundo a Lei Federal 9.791/99, as operadoras estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis data opcionais de vencimento da conta.

Garantia dos produtos adquiridos é um direito do consumidor

O que é garantia legal?

Garantia legal é o prazo que o consumidor dispõe para reclamar dos vícios (defeitos) verificados na compra de produtos ou contratação de serviços. É estipulado pelo Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 26. O direito de reclamar independe do certificado de garantia; todo produto ou serviço é coberto pela garantia legal.

Os prazos previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor são de:

• 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis (alimentos, roupas etc.);
• 90 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis (eletrodomésticos, computadores etc.).

O que é garantia contratual?

Garantia contratual é o prazo concedido, por liberalidade, pelo fornecedor ao consumidor, após e somando ao vencimento da garantia legal, para reclamar dos vícios (defeitos).

Em conformidade com o artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor, deverá ser conferida mediante termo escrito, padronizado, que esclarecerá de maneira adequada em que consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que poderá ser exercitada, bem como as despesas que ficarão a cargo do consumidor.

O que é garantia estendida?

A garantia estendida é uma garantia contratual em forma de seguro, paga pelo consumidor, regulamentada pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). Consiste na manutenção do produto adquirido após o vencimento da garantia legal ou garantia contratual.

Nessa modalidade, o consumidor deverá ficar atento para os termos da garantia. O produto só estará segurado naquilo que está devidamente descrito na apólice, ou seja, o produto poderá ter cobertura apenas em parte, como, por exemplo, somente o câmbio e não o motor do veículo, ou cobertura por roubo e não por furto.

Assim, deve-se ler atentamente o contrato antes de assiná-lo, verificando se a garantia estendida atenderá às necessidades. A contratação pelo consumidor da garantia estendida deverá ser sempre facultativa, podendo o comprador manifestar, a qualquer tempo, o direito de arrependimento e solicitar o cancelamento e a devolução do valor pago.

Qual o prazo de garantia para carro usado? É legal a cobertura somente para motor e câmbio?

De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, na compra de bens duráveis o consumidor tem o prazo de 90 dias para reclamar de vícios (defeitos) de fácil constatação.

A garantia legal de 90 dias abrange todas as peças que compõem o veículo e o fornecedor não poderá se exonerar da obrigação de responder por todo o produto, conforme prevê o artigo 24 do código.

Para resguardar direitos, a reclamação ao fornecedor deve ser feita por escrito, em duas vias, guardando-se a segunda protocolada.

A loja pode vender peças de mostruário? Há garantia para esses produtos?

Nada impede que as lojas vendam produtos de mostruário em liquidações, saldões etc. É possível que esses produtos apresentem vícios (defeitos). No entanto, esses vícios devem ser claramente informados ao consumidor, que poderá comprar ou não o produto. Se decidir pela compra, os vícios deverão constar detalhadamente na nota fiscal.

Para os vícios informados previamente não caberá a garantia legal prevista no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor. Porém, se o produto apresentar algum vício não relacionado no ato da compra, o consumidor poderá exigir o reparo no prazo de garantia legal do produto.

Comprei um produto que apresentou defeito ainda na garantia. O que faço?

Quando um produto apresenta vício (defeito) de qualidade no prazo de garantia, o consumidor deverá encaminhá-lo à assistência técnica autorizada do fabricante para conserto no prazo máximo de 30 dias.

Caso o conserto não seja efetivado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.No ato da entrega do produto à assistência técnica, o consumidor deverá obter a ordem de serviço ou equivalente, documento essencial para comprovação do prazo e do vício.

Retirei o produto do conserto antes de 30 dias, mas o problema permanece. O que faço?

Quando um produto apresenta defeito no prazo de garantia, o consumidor deverá encaminhá-lo à assistência técnica autorizada do fabricante para o conserto no prazo máximo de 30 dias. Os 30 dias são corridos e a contagem deve ser realizada a partir da formalização da reclamação, o que ocorre, geralmente, na emissão da primeira ordem de serviço.

Por outro lado, é possível que o fornecedor verifique que, para regularizar o problema, não necessita do prazo máximo que lhe confere a Lei. Nesse caso, mesmo que não tenham decorridos os 30 dias, se o produto, ainda na garantia, voltou a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar por uma das alternativas previstas no parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

O consumidor deve comunicar a sua opção ao fornecedor, guardando um comprovante. Se entregar carta, deve protocolar uma via. Se optar pelo correio, é importante enviar com aviso de recebimento. Se o contato for por telefone, deve-se enviar o número do protocolo e o nome do funcionário que fizer o atendimento. Se enviar e-mail, imprimir a mensagem. Por fax, guardar o pedido com o comprovante da remessa.

Sou obrigado a aceitar o produto consertado após os 30 dias?

Não. O parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que, "não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha":

1. a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
2. a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
3. o abatimento proporcional no preço.

O produto está fora da garantia e apresentou defeito. O que faço?

Quando o produto apresenta defeito fora da garantia e não sendo esse decorrente de vício oculto, deverá recorrer ao atendimento de uma assistência técnica autorizada ou especializada para regularização do problema.

Ao necessitar da prestação de serviço da assistência técnica, deverá solicitar ao fornecedor o orçamento prévio, que ficará pendente até sua aprovação.

Se o orçamento for aprovado, prevalecerão as condições nele estabelecidas. Entretanto, uma vez recusado, o produto deverá ser restituído tal e qual foi entregue. Lembramos que eventual cobrança pelo orçamento só poderá ser feita se comunicada e aceita previamente.

Lei determina os direitos de clientes bancários

Quem fiscaliza os bancos?

Os bancos, públicos e privados, são instituições integrantes do Sistema Financeiro Nacional, regulamentado pela Lei Federal 4.595/64. Nessa condição, submetem-se às normas editadas pelo Conselho Monetário Nacional (CMN). As instituições financeiras bancárias também são consideradas fornecedores nos termos do Código de Defesa do Consumidor, sendo passíveis, portanto, de responsabilização perante os órgãos de defesa do consumidor.

Os bancos podem estabelecer critérios diferenciados para clientes e não clientes?

Não. Além desse procedimento ferir o princípio da isonomia, previsto na Constituição Federal, e diversos outros diplomas legais como o Código de Defesa do Consumidor, o assunto também é regulado pelo CMN, que veda qualquer diferença no atendimento bancário a clientes e não clientes.

Assim, são vedadas entre outras condutas as que:

• Estabelecem horário para pagamentos de contas diferente do horário normal;
• Impedem qualquer pessoa de efetuar pagamentos em dinheiro de contas e outros títulos no caixa;
• Obrigam o consumidor a se dirigir a outra agência pelo fato de não ser correntista;
• Cobram taxas para o pagamento de títulos, contas carnês etc., além daquelas já previstas no próprio boleto.

Existe um limite para os valores das taxas e tarifas bancárias?

Atualmente, não há tabelamento das taxas ou tarifas bancárias, de modo que os bancos podem cobrar pelos seus serviços com ampla liberdade, havendo inclusive grande variação entre serviços iguais de fornecedores diferentes.

Entretanto, é importante ressaltar que o banco somente poderá cobrar ou aumentar tarifas se já houver comunicado ao público com um mínimo de 30 dias de antecedência, seja por carta ou por cartazes afixados em lugares visíveis das agências bancárias.

É possível a cobrança de tarifa de manutenção quando a conta não é movimentada?

O Banco Central autoriza os bancos a cobrarem pelos serviços prestados. A conta aberta, ainda que não movimentada, gera gastos que podem ser repassados ao correntista-consumidor. Assim, caso a pessoa desista de movimentar uma conta bancária, deve formalizar, por escrito, seu pedido de encerramento à gerência da agência e entregar os cartões e cheques que possua daquela conta. Para encerrar definitivamente a conta, o consumidor deve antes quitar os débitos pendentes, inclusive os relativos a impostos como o IOF.

Os bancos podem exigir a aquisição de outros produtos ou serviços para manter uma conta?

Não. Essa prática é a chamada "venda casada", considerada abusiva e proibida legalmente pelo Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 39, sendo combatida insistentemente pelos órgãos de defesa dos consumidores.

Sou responsável por movimentação de terceiros no caso de roubo, furto ou extravio?

Os bancos têm o dever legal de zelar pela segurança de seus serviços, impedindo que terceiros façam mau uso de cartões dos correntistas. Os contratos assinados com os bancos normalmente estabelecem que toda e qualquer utilização do cartão e respectiva senha são de responsabilidade do consumidor. Essa cláusula é abusiva, pois os bancos respondem de forma objetiva pelos prejuízos causados ao correntista por falhas na segurança do serviço nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Para evitar problemas futuros, é recomendável que a comunicação sobre a perda, furto ou roubo seja feita o mais rápido possível ao banco e às autoridades policiais, por qualquer meio hábil. A orientação também é aplicável para casos envolvendo talões de cheques.

Como contactar o banco no caso de problema na prestação de serviço?

Apesar de os bancos manterem serviços e centrais de atendimento ao cliente durante 24 horas, por via telefônica ou meio eletrônico, o consumidor deve, sempre que possível, comunicar-se com o banco por escrito, redigindo cartas em duas vias, com uma delas sendo protocolada (assinada e/ou carimbada) por um funcionário do banco e mantida pelo correntista como comprovante, ou envio de e-mail com a correspondente gravação.

A comunicação poderá ainda ser feita na forma de notificação extrajudicial, por intermédio de um cartório de títulos e documentos, ou por carta registrada com aviso de recebimento. Se preferir o contato por telefone, não esqueça de solicitar o número de protocolo de atendimento e o nome do atendente.

O cheque sustado pode ser cobrado?

Os cheques são títulos de crédito, podendo ser transferidos, afiançados e cobrados pelo portador, que substitui o beneficiário original em todos os seus direitos.

Caso o cheque seja sustado por furto, roubo ou extravio, deve ser fornecida ao banco cópia do Registro de Ocorrência Policial, expedido por Delegacia de Polícia, sendo recomendada a publicação do fato em jornal de grande circulação.

No caso de sustação por desacordo comercial, o cheque pode ser protestado e cobrado por via de execução judicial. Portanto, essa forma de suspensão do pagamento deve ser evitada e, caso efetuada, deve ser seguida de medida judicial correspondente. A cada sustação o banco poderá cobrar taxas pelo serviço.

O consumidor é obrigado a arcar com os custos de talões de cheques e cartões magnéticos?

O consumidor pode optar por movimentar as contas por meio de cartão magnético ou talão de cheques. Caso opte por movimentar a conta por meio de talão de cheques, o banco terá de fornecer pelo menos um talão por mês com 10 folhas (Resolução Bacen 2747/00), sem cobrar taxas, além de garantir o acesso do consumidor a sua conta por intermédio de sua agência bancária.

Caso o consumidor decida ter somente cartão magnético, deverá ser dispensado do pagamento de qualquer taxa. Obviamente, se o correntista possuir os dois, deverá optar por uma modalidade que será "gratuita", e a outra será cobrada, como determina a Resolução 2.303 do CMN.

O que o consumidor deve fazer quando verifica um saque indevido em sua conta bancária?

O consumidor deve registrar um Boletim de Ocorrência e comunicar o fato à sua agência bancária por meio de carta em duas vias, ficando com uma via protocolada. Deve também solicitar a devolução do valor e demais despesas provenientes do saque indevido, por exemplo, juros do cheque especial.

O que o credor pode cobrar pela devolução de um cheque sem fundos?

A Lei dos Cheques determina o acréscimo de juros de 1% ao mês, correção monetária e demais despesas comprovadas.

Ressaltamos que não são consideradas como despesas comprovadas os gastos que o credor teve com empresas de cobranças ou outros profissionais. Caso o pagamento esteja vinculada a um contrato, deve-se verificar as regras aplicáveis em razão da devolução do cheque.

O consumidor tem desconto quando paga antecipadamente parcelas de um financiamento?

Sim. O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 52, § 2º determina que "é assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos".

Existe tempo máximo de espera para atendimento nas agências bancárias?

Sim. Diversas leis estaduais e municipais vêm regulando o tempo de espera nos estabelecimentos bancários. Na cidade de Vitória, a Lei Municipal 7.598/2009 fixou o tempo máximo de 10 minutos em dias de expediente normal, de até 20 minutos em dias de pagamento de funcionários públicos e dias de vencimentos de contas de empresas de serviço público e de recebimento de tributos públicos. Em véspera ou logo depois de feriados prolongados, o tempo máximo tolerado pela lei é de 25 minutos.

O consumidor lesado pela espera na fila de banco tem direito à indenização?

Sim, em Vitória a própria Lei Municipal 7.598/2009 garante ao consumidor lesado indenização no valor de R$ 2 mil.

Material escolar e mensalidade

Como deve ser calculado o valor da mensalidade escolar e os reajustes?

O valor anual ou semestral será calculado sobre o valor da última parcela da anuidade ou semestralidade legalmente fixada no ano anterior (para a série a ser cursada), multiplicado pelo número de parcelas do período letivo. A esse valor poderá ser acrescido montante proporcional à variação de custos a título de pessoal e de custeio, mesmo quando essa variação resultar da introdução de aprimoramento no processo didático/pedagógico. O valor total, anual ou semestral, terá vigência por um ano e será dividido em 12 ou 6 parcelas iguais, com a opção de planos de pagamento alternativos, não excedendo o valor total anual ou semestral.

É fundamental que os pais ou alunos solicitem esclarecimentos e acompanhem a efetiva implantação de alterações propostas e lançadas no cálculo da anuidade.

É correto a escola cobrar matrícula e mais 12 mensalidades?

No ato da matrícula pode ser cobrado uma parcela da anuidade ou semestralidade. Não se pode cobrar taxa de matricula. Na assinatura do contrato, é pactuado um valor total, que normalmente é dividido em doze ou seis parcelas iguais, de acordo com o regime didático da instituição. Porém, poderão existir outras formas de pagamento do valor estabelecido, desde que não ultrapasse o total contratado.

A escola deverá divulgar, em lugar de fácil acesso ao público, o texto da proposta do contrato, o valor total ou semestral e o número de alunos por sala/classe. A divulgação deverá ser feita 45 dias antes do término do período de matrícula (de acordo com calendário e cronograma do estabelecimento). Valores pagos a título de reserva deverão ser devolvidos ou descontados do valor total.

Após a assinatura do contrato, a escola poderá reajustar o valor total contratado?

Não. Será inválida a cláusula contratual que estabeleça a revisão ou reajuste do valor das parcelas da anuidade ou semestralidade em prazo inferior a um ano, a contar da data de sua fixação.

A escola pode reter documentos escolares ou inscrever o nome do consumidor inadimplente no SPC?

O estabelecimento não poderá aplicar sanções pedagógicas, como impedir o acesso à escola ou à sala de aula, suspender provas, reter documentos escolares, entre outros. Nem mesmo pode divulgar o nome do estudante ou contratante devedor, para que não haja constrangimento ou exposição vexatória.

A negativação do nome do consumidor junto aos cadastros de proteção ao crédito pode configurar-se prática abusiva, visto que a prestação de serviço de educação possui caráter social e a instituição de ensino possui meios adequados para a cobrança da dívida.

Caso eu saia da escola, tenho direito à devolução da matrícula?

Entende-se que o aluno ou responsável tem direito à devolução do valor pago a título de matrícula, quando a solicitação de rescisão do contrato ocorrer antes do início das aulas.

Pode ocorrer a retenção de parte do valor em função de despesas administrativas, desde que haja transparência e não comprometa o equilíbrio da relação contratual. O aluno/responsável deve ser prévia e adequadamente informado, devendo o estabelecimento de ensino justificar o percentual retido.

A solicitação de reembolso poderá ser incluída no pedido de rescisão, devendo ser feita por escrito, em duas vias, sendo uma protocolada.

A instituição de ensino pode recusar a rematrícula em razão de mensalidades pendentes?

Algumas instituições adotam a prática de desligamento do aluno inadimplente após o encerramento do ano letivo. Existem decisões judiciais coibindo essa prática, tendo em vista o caráter social da prestação de serviço. Caso haja negociação entre as partes para parcelamento do valor ou pagamento integral, a instituição de ensino não poderá recusar-se a efetuar a rematrícula.

O que pode ser solicitado na lista de material escolar?

A escola só poderá requerer os materiais utilizados para as atividades pedagógicas diárias do aluno (folha de sulfite, papel dobradura, tinta guache, lápis, caneta, borracha etc.), em quantidade coerente com as atividades praticadas, sem restrição de marca.

Não podem ser inclusos na lista materiais de uso comum (produtos de higiene, limpeza, atividade de laboratório etc.), bem como os utilizados na área administrativa.

A lista de material escolar deverá ser disponibilizada para que o consumidor tenha a liberdade de pesquisar preços e marcas dos materiais solicitados. Dessa forma, a escola não poderá exigir que o consumidor adquira o material escolar em seu estabelecimento. A cobrança de taxa de material deve ser facultativa, dando possibilidade ao aluno de adquirir o seu próprio material.

O consumidor é obrigado a adquirir o uniforme na instituição de ensino?

O uniforme é um meio usado para identificação e segurança do aluno. Por esse motivo, ele possui uma marca própria criada pela escola, não sendo possível a aquisição e reprodução em qualquer estabelecimento comercial.

No caso dos pais entenderem que o valor cobrado está alto, devem discutir o problema e fazer pesquisa de preços junto a confecções que se disponham a confeccionar os uniformes, apresentando a proposta à direção da escola. A escola tem por obrigação apresentar as notas fiscais da confecção para comprovar o valor cobrado do consumidor.

Meia-entrada - Benefício é garantido por lei

A meia-entrada deve ser concedida em qualquer tipo de evento artístico?

Sim. É assegurado ao consumidor o direito de pagar meia-entrada no valor efetivamente cobrado para o ingresso em eventos artísticos e culturais, como espetáculos teatrais, musicais, circenses, de exibição cinematográfica, praças esportivas e similares das áreas de esporte, cultura e lazer.

Em quais casos é obrigatória a venda de meia-entrada?

Para estudantes regularmente matriculados em estabelecimentos de ensino de primeiro, segundo e terceiro grau (fundamental, médio e superior) é assegurado o direito à meia-entrada, de acordo com a Lei Estadual 4.955/94, e às pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos, como determina o Estatuto do Idoso.

Pode ser exigido algum documento que comprove a condição de estudante ou idoso?

Sim. Pode ser exigido documento de identificação estudantil expedido pelos correspondentes estabelecimentos de ensino. Para os idosos, qualquer documento oficial com foto fará prova desta condição.

Observações importantes na hora de comprar alimentos

Todo cuidado é pouco na hora de comprar ou consumir alimentos. Qualquer tipo de ponto de venda deve estar sempre limpo, arejado e iluminado. Bancadas, mesas, pisos e paredes devem ter uma higiene adequada. Veja as dicas:

• Não permita que alimentos como pães, doces e frutas sejam embalados inadequadamente (em jornais, por exemplo), evitando, assim, uma possível contaminação;
• A cor dos alimentos, aparência e cheiro são fatores que precisam ser observados. Evite produtos amassados, folhas murchas ou secas;
• Leia atentamente o rótulo dos produtos industrializados (enlatados, bebidas, entre outros). De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, eles têm de apresentar informações corretas sobre as características do produto, qualidade, quantidade, prazos de validade, entre outros dados;
• Ao fazer as suas compras, deixe para o fim os alimentos que necessitam de refrigeração, evitando que estraguem. No carrinho, procure separar produtos de higiene e limpeza dos gêneros alimentícios;
• Na compra de bebidas verifique se o lacre não está rompido ou mesmo ausente, apresentando vazamento ou rachaduras. Se for adquirir caixas fechadas, certifique-se de que estão secas e as latas não apresentam vazamento;
• Os refrigerantes "diets" e "lights" à base de suco de fruta contêm frutose (açúcar da fruta). O consumo desse tipo de açúcar pode ser prejudicial.

Carnes exigem atenção extra

• Deve-se observar, na compra de carne bovina, que a cor natural é vermelho-clara. Não compre aquela que apresentar partes escurecidas ou secas, características de carne deteriorada. A carne deve ser moída à vista do consumidor, a fim de evitar mistura de carne fresca com deteriorada ou carne de primeira com de segunda;
• A pesagem deve ser feita à vista do consumidor; qualquer contrapeso de carne só poderá ser adicionado com o seu consentimento. É proibida a venda de carne com sebo e pelancas;
• Carnes pré-embaladas e congeladas, encontradas normalmente em supermercados, devem ser mantidas em balcão ou câmara frigorífica. Atenção: freezer ou balcão frigorífico fora da temperatura correta, ou quando desligado à noite, forma água no chão, sinal de que os produtos também saíram da sua temperatura ideal. Não compre produtos nessas condições;
• Quanto à carne de porco, não a compre se notar pequenas bolinhas brancas, conhecidas popularmente como "canjica". Esses focos denunciam a presença de parasita "solitária". Nunca coma carne de porco mal passada;
• Ao comprar peixes preste atenção na aparência e no cheiro: carne deve ser firme e resistente à pressão dos dedos; os olhos, brilhantes e salientes; as guelras vermelhas; e as escamas bem aderidas à pele, que deverá ser úmida e sem viscosidade;
• Na compra de aves, a carne deve apresentar-se firme, com coloração amarelo-pálida, brilho e cheiro suave. Manchas esverdeadas, azuladas e/ou mau cheiro indicam processo de deterioração.
• Observar na compra de embutidos: linguiças, salsichas, mortadela, presunto, salsichão, entre outros, não devem conter líquido na embalagem. Manchas esverdeadas ou produto solto dentro do pacote indicam que houve entrada de ar e, por essa razão, o produto pode estar estragado. Quando esses produtos forem vendidos a granel, exija a comprovação de procedência e o prazo de validade.

O que não devo comprar de forma alguma?

• Produtos com validade vencida;
• Lata estufada, pois isso é sinal de deterioração do alimento;
• Lata amassada, pois é possível que o verniz interno tenha sido rompido, prejudicando a qualidade do alimento;
• Lata enferrujada, pois é característica de produto velho e mal armazenado;
• Vidro com líquido turvo ou com espuma. Tais aspectos indicam alimento estragado;
• Embalagens de vidro com tampa enferrujada ou amassada.

Planos de saúde

O meu contrato foi assinado antes de janeiro de 1999. O que mudou com a Lei dos Planos de Saúde (9.656/98)?

A Lei Federal 9.656/98, que regulamentou os planos de saúde, melhorou a relação entre os consumidores e as operadoras de plano de saúde e definiu regras em benefício dos consumidores, em especial sobre as coberturas e exclusões de procedimentos.

A grande polêmica é se as regras estipuladas pela lei federal somente valem para os contratos firmados a partir de 02 de janeiro de 1999, devendo os contratos anteriores, para usufruir desses benefícios, adaptar-se a novos planos junto às operadoras, ou seja, efetuar um aditivo contratual.

Seguindo o parecer de diversos entendimentos jurídicos, o Procon de Vitória defende que os contratos firmados antes de janeiro de 1999 também foram acolhidos pela nova lei, independentemente de nova adesão junto às operadoras.

Sou obrigado a adaptar o meu contrato antigo?

Se o contrato for anterior à Lei 9.656/98, ou seja, firmado antes de 02 de janeiro de 1999, ele poderá ser adaptado, passando a seguir as regras definidas na lei. A adaptação prevista é facultativa, ou seja, é uma opção do consumidor efetuar ou não o aditivo contratual. A adaptação dos contratos não pode implicar nova contagem dos períodos de carência.

O que é carência e quais os períodos máximos permitidos pela legislação?

Carência é um período predeterminado no início do contrato e garantido pela lei. Durante a carência, o consumidor não pode usar integralmente os serviços contratados.

Os períodos máximos de carência são:

• 24 horas para os casos de urgência e emergência;
• 300 dias para partos;
• 180 dias para os demais casos;
• 24 meses para cobertura de doenças ou lesões preexistentes, não agravadas.

É obrigatória a compra de carências quando decido pela mudança de plano de saúde?

A "compra de carências" é o termo utilizado quando a operadora aproveita o tempo de contribuição do consumidor em contrato anterior, reduzindo as carências. Normalmente a "compra de carências" é registrada em Termo Aditivo de Redução de Carências, assinado pelo consumidor no ato da contratação. A Lei 9.656/98 não determina que, na troca de operadoras, sejam aproveitados os tempos de carência já cumpridos.

Em alguns casos, o fornecedor, por meio de propaganda, ou mesmo o corretor, promete a "compra de carências" ao consumidor no ato da contratação. É importante que o consumidor leia atentamente esse documentos e verifique se a redução de carências se aplica a todos os casos, em especial partos e doenças preexistentes.

Com a resolução normativa da Agência Nacional de Saúde, em vigor a partir de abril/2009, os consumidores que possuem plano de saúde individual firmados a partir de 2009 podem usufruir da portabilidade de carência na troca de seu plano. O consumidor deve exigir que toda informação verbal conste por escrito no contrato ou no termo aditivo de redução de carências para resguardar eventuais descumprimentos.

Como fazer para cancelar o meu contrato de plano de saúde?

Sempre que o consumidor tiver interesse em cancelar um contrato deverá formalizar, por escrito, o seu pedido, entregar uma cópia do pedido de cancelamento ao fornecedor e solicitar que o funcionário que recebeu protocole a sua via. Outra opção é o envio do pedido de cancelamento pelos Correios, com aviso de recebimento, para confirmação da ciência do fornecedor. A comunicação por escrito é muito importante para que o consumidor evite cobranças futuras, caso o seu contrato permaneça em aberto.

Em que situação as operadoras de planos poderão suspender ou rescindir contratos?

Nos contratos individuais e familiares assinados até 1998, ou seja, antes da Lei 9.656/98, valem as regras do contrato. Portanto, o consumidor deve verificar o que está escrito na sua cópia e se a empresa cumpriu o que está definido.

Os contratos individuais e familiares firmados após 2 de janeiro de 1999 só podem ser suspensos ou rescindidos pelas operadoras em duas situações:

• Em caso de fraude comprovada, caracterizada pela omissão do consumidor ao deixar de informar, no preenchimento da declaração de saúde, doença da qual sabia ser portador;
• Em caso de atraso acumulado de 60 dias (consecutivos ou não) no pagamento das mensalidades, nos últimos 12 meses do contrato, desde que haja notificação do titular até o 50º dia. Ou seja, no período de 12 meses podem ser somados pelo fornecedor todos os atrasos no pagamento das mensalidades que, ao totalizarem 60 dias, poderão implicar suspensão ou rescisão do contrato pela operadora.

Enquanto o atraso não completar 60 dias, a operadora não pode deixar de dar a cobertura prevista em contrato. As operadoras têm efetuado as cobranças desse período, mesmo que o consumidor não tenha utilizado o serviço. Portanto, é importante lembrar que o não pagamento das mensalidades não implica o cancelamento imediato do contrato.

Quando um plano de saúde de contratação individual pode ser reajustado?

Os reajustes para essa modalidade de plano podem ocorrer, em regra, somente após o decurso de, no mínimo, um ano da data da assinatura do contrato, nos moldes determinados em lei.

Tenho mais de 60 anos. Meu contrato pode ser reajustado? E o Estatuto do Idoso?

O Estatuto do Idoso (Lei Federal 10.741/2003), com vigência desde 1º de janeiro de 2004, estabelece, em seu artigo 15, parágrafo 3º, que "é vedada a discriminação do idoso nos planos de saúde pela cobrança de valores diferenciados em razão da idade".

Assim, independente da data da assinatura do contrato, o consumidor que completa 60 anos ou mais não pode sofrer reajuste por faixa etária, ainda que esteja previsto no contrato.

Quais são os planos e as coberturas de saúde previstos na lei?

Plano Ambulatorial

Compreende a cobertura de consultas em número ilimitado, exames complementares e outros procedimentos realizados em ambulatórios, consultórios e clínicas. Cobre também atendimentos e procedimentos caracterizados como urgência e emergência até as primeiras 12 horas. Não abrange internações.

Os exames que não exijam permanência em hospital por um período superior a 12 horas devem ser cobertos nessa modalidade de plano. Nos procedimentos especiais tem-se cobertura para hemodiálises e diálise peritonial, quimioterapia ambulatorial, radioterapia e hemoterapia ambulatorial.

Plano Hospitalar sem Obstetrícia

Compreende atendimento em unidade hospitalar, com número ilimitado de diárias, inclusive em UTI, transfusões, quimioterapia e radioterapia, entre outros, necessários durante o período de internação. Inclui também os atendimentos caracterizados como de urgência e emergência que evoluírem para internação ou que sejam necessários à preservação da vida, órgãos e funções. É assegurada a cobertura de exames complementares realizados durante o período de internação hospitalar e procedimentos em hemodinâmica.

Os procedimentos especiais incluídos são os de hemodiálises e diálise peritonial, quimioterapia, radioterapia, com radiomoldagem, radioimplante e braquiterapia, hemoterapia, nutrição parenteral ou enteral, procedimentos diagnósticos e terapêuticos em hemodinâmica, embolizações e radiologia intervencionista, fisioterapia, acompanhamento clínico pós-operatório de pacientes transplantados (rim e córnea).

Plano Hospitalar com Obstetrícia

Acresce ao Plano Hospitalar sem Obstetrícia a cobertura de procedimentos relativos ao pré-natal, assistência ao parto e ao recém-nascido durante os primeiros 30 dias de vida. Garante também a inscrição do recém-nascido como dependente, isento do cumprimento de carência, desde que a sua inscrição ocorra no prazo máximo de 30 dias após o nascimento.

Nessa modalidade estão incluídos os mesmos exames do Plano Hospitalar, acrescentando-se os relativos ao pré-natal, parto e assistência ao bebê nos primeiros 30 dias de vida. Como procedimentos especiais estarão incluídos os mesmos exames do Plano Hospitalar sem Obstetrícia.

Plano Odontológico

Compreende a cobertura de procedimentos odontológicos realizados em consultório, incluindo endodontia, periodontia, exames radiológicos e cirurgias orais menores realizadas em nível ambulatorial sob anestesia local. É assegurada a cobertura de exames de radiologia realizados em consultório.

Plano Referência

É a modalidade de plano mais completa e compreende assistência médico-hospitalar para todos os procedimentos clínicos, cirúrgicos e os atendimentos de urgência e emergência. Nessa modalidade de plano tem-se a cobertura para realização de todos os exames e procedimentos especiais previstos nos planos ambulatorial e hospitalar.

O que são doenças e lesões preexistentes?

Doença ou lesão preexistente é aquela doença ou lesão que o consumidor ou seu responsável saiba ser portador ou sofredor à época de ingresso no plano.

No ato da contratação o consumidor preenche a Declaração de Saúde, devendo indicar as doenças que sabe ser portador, por exemplo, se tem diabetes, se já realizou cirurgias, se tem miopia ou outras doenças.

Estas doenças ficam sujeitas à carência para utilização chamada de Cobertura Parcial Temporária, estipulação contratual que permite a suspensão, por determinado prazo, da cobertura de eventos cirúrgicos, internação em leitos de alta tecnologia e procedimentos de alta complexidade.

O prazo máximo de cobertura parcial temporária é de 24 meses. Após esse período, a cobertura passará a ser integral, nos moldes do plano contratado, não cabendo nenhum tipo de agravo. Ou seja, se o consumidor precisar de internação em decorrência de diabetes declarada, por exemplo, no período de 24 meses a partir da contratação, não existe obrigatoriedade de cobertura pela operadora.

O consumidor poderá, no ato da contratação, optar pelo Agravo, acréscimo ao valor da prestação paga, para cobertura das doenças preexistentes alegadas, observado o cumprimento dos prazos de carências contratados e legalmente admitidos.

Com o agravo, o consumidor fica isento da Cobertura Parcial Temporária, passando a integrar acréscimo no valor da mensalidade. Deverão, contudo, ser observadas as demais carências previstas para o contrato.

Há limites para prazo de internação e realização de exames?

A interrupção da internação hospitalar, mesmo em UTI, somente pode ocorrer por decisão do médico responsável pelo paciente. Durante a internação hospitalar, a operadora fica proibida de promover a suspensão ou a rescisão do contrato.

O filho adotivo tem direito a ser dependente no Plano de Saúde?

A Lei 9.656/98 assegura a inscrição ao recém-nascido, filho natural ou adotivo do consumidor, como dependente, isento do cumprimento de carências, desde que a inscrição ocorra no prazo máximo de 30 dias do nascimento ou da adoção. É assegurada a inscrição de filho adotivo, menor de 12 anos de idade, aproveitando os períodos de carência já cumpridos pelo consumidor adotante.

De acordo com a Lei 9.656/98, artigo 35-C, os atendimentos de emergência e urgência são definidos como:

• Emergência - os que implicam risco imediato à vida ou lesões irreparáveis;
• Urgência - aqueles decorrentes de acidentes pessoais ou complicações no processo gestacional.

Ambos os procedimentos devem ter cobertura sem restrições, após 24 horas da contratação (assinatura do contrato).

É entendimento do Procon de Vitória que, de acordo com o disposto na Lei 9.656/98, o prazo máximo de carência para os casos de urgência e emergência é de, no máximo, 24 horas. Logo, decorrido esse prazo, após a assinatura do contrato, o consumidor que necessitar de atendimento caracterizado como urgência ou emergência deverá ser atendido e ter todas as despesas custeadas pelas operadoras.

A informação em destaque se justifica uma vez que, na prática, as operadoras de planos privados de assistência à saúde negam o atendimento nos casos em que o consumidor não tenha cumprido os seis meses de carência para internações (Resolução Consu 13/98).

A exigência de cheque caução para internação de um paciente em hospital é abusiva?

De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, considera-se a conduta como prática abusiva, expondo o consumidor a uma desvantagem exagerada, causando desequilíbrio na relação contratual. O hospital não pode exigir essa garantia do consumidor, porque possui outros meios para acioná-lo, caso as despesas hospitalares não sejam quitadas, inclusive judicialmente.

Quais os documentos necessários para registrar reclamação no Procon sobre planos de saúde?

Em caso de reajuste, o consumidor deverá apresentar a ficha de adesão, o contrato ou condições gerais do plano e os 12 últimos comprovantes de pagamento.

Em caso de negativa de cobertura, deverá apresentar o pedido médico e/ou guia. Para reclamações relacionadas à negativa de cobertura pela operadora, com cobrança pelo hospital, deverá ser apresentada nota fiscal ou cobrança, discriminando os procedimentos e materiais não cobertos.

Nas reclamações relativas à alteração da rede credenciada, deverá ser incluído o manual da rede credenciada.

Os casos são analisados individualmente, podendo ser necessários outros documentos. Somente com a análise da documentação o técnico do Procon poderá indicar ao consumidor se a conduta da operadora é irregular.

Produtos vendidos em promoção também podem ser trocados

Como devem ser realizadas as trocas de produtos vendidos na promoção?

O fornecedor é responsável por reparar o defeito de qualquer produto, nos termos do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, independente da forma como foi comercializado. O fato do produto ter sido adquirido em promoção não permite ao fornecedor se negar a solucionar o problema ou recusar sua troca (Artigo 18 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Qual o prazo para solucionar o defeito?

São 30 dias corridos. A contagem deve ser realizada a partir da reclamação, que ocorre, geralmente, na emissão da primeira ordem de serviço. O Procon Municipal entende que a partir da segunda reclamação pelo mesmo defeito (vício), o consumidor poderá fazer uso imediato do direito garantido no Artigo 18, parágrafo 1º do CDC.

O fornecedor é responsável pelos defeitos apresentados nos produtos em promoção?

Sim. No caso de defeito do produto, estando ou não em promoção, há solidariedade entre os fornecedores que fazem parte da cadeia de consumo, fabricante, importador, distribuidor e comerciantes, ficando todos responsáveis pela solução do defeito (vício) apresentado, dentro dos prazos previstos em lei.

O que fazer se for impossível a substituição do produto?

Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ocorrer a substituição por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço.

O que são produtos essenciais?

São aqueles que atendem às necessidades básicas do consumidor.

Posso alterar o prazo para conserto?

Sim. O prazo de 30 dias poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes, consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a sete nem superior a 180 dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser acordada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.

Quais informações devem ser prestadas no caso de promoções?

Quando ocorrer promoções o consumidor deve ser previamente informado de todas as condições, tais como: duração da promoção (início e término), quais os produtos que fazem parte da promoção etc. Toda divulgação deverá ser realizada de forma clara, precisa, correta e ostensiva.

Qual o prazo para o fornecedor resolver o problema?

O fornecedor terá o prazo máximo de 30 dias para solucionar o defeito (vício) do produto ou do serviço, e se este não for resolvido, o consumidor poderá exigir à sua escolha:

• a substituição do produto por outro da mesma espécie;
• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
• ou o abatimento proporcional do preço.

O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima mencionadas, sempre que, em razão da extensão do defeito (vício), a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminui-lhe o valor ou se tratar de produto essencial (Artigo 18 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor)

Qual o prazo para reclamar do defeito apresentado nos produtos em promoção?

O consumidor poderá reclamar dos defeitos (vícios) aparentes ou de fácil constatação em 30 dias em se tratando de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis. A contagem deste prazo tem início a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

No caso de defeito (vício) oculto, aquele que se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado (Artigo 26 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Regras e formas de pagamento

O fornecedor é obrigado a aceitar cheque como forma de pagamento?

Não. A aceitação de cheque é opcional.

Porém, se o fornecedor não quiser aceitar cheque como forma de pagamento deverá informar de maneira clara, precisa e principalmente ostensiva, com cartazes em local de fácil visualização sobre a restrição, evitando qualquer tipo de dúvida ou constrangimento.

O meio de pagamento obrigatório é a moeda corrente nacional (Artigo 315 do Código Civil; e Artigos 6, inciso III, e 31, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

O fornecedor pode exigir o cadastramento do consumidor para aceitar o pagamento com cheque?

Sim, desde que informe previamente o consumidor com cartazes distribuídos no estabelecimento comercial.

A exigência da apresentação de cartão do banco para aceitar o cheque é válida?

Não. Essa exigência é considerada prática abusiva. De acordo com o Banco Central, o fornecimento de cartão magnético é disponibilizado alternativamente ao do talonário de cheque, portanto não são todos os consumidores que possuem esses dois documentos (Artigo 39 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e Resolução 2.303/96 do Banco Central).

Para aceitar o pagamento em cheques, o fornecedor pode estipular valores (máximo ou mínimo) ou ainda, aceitar somente cheque especial?

Não. Qualquer uma dessas restrições fere o princípio constitucional da isonomia e é considerada prática abusiva (Artigo 39 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Cheques de contas recentes podem ser recusados?

Não. Essa exigência é discriminatória e fere o princípio da igualdade e da boa-fé.

O consumidor não pode ser prejudicado pelo fato da sua conta ser recente, uma vez que o tempo de abertura de conta não comprova o poder de compra, nem as condições econômicas do consumidor. Tal prática é expressamente vedada pela Lei Estadual 7.665/03, que proíbe a imposição de limitação temporal de abertura de conta corrente para aceitação de cheque (Artigo 4º, inciso III do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Cheques de pessoa jurídica podem ser recusados?

Não. A recusa poderá ser considerada prática abusiva, porém o fornecedor pode exigir a documentação da empresa (contrato social, procuração etc.) que comprove habilitação do emitente para responder pela pessoa jurídica.

Cheques de terceiros podem ser recusados?

Sim, porém, essas restrições devem ser informadas antecipadamente ao consumidor, de forma prévia, clara e ostensiva, por meio de cartazes afixados no estabelecimento, evitando qualquer tipo de dúvida ou constrangimento.

O fornecedor é obrigado a aceitar o cartão de crédito ou débito como forma de pagamento?

Não. Se o fornecedor optar por não aceitar essa forma de pagamento, deve informar prévia e adequadamente o consumidor, com cartazes em local de fácil visualização.

Se o fornecedor optar por aceitar essa forma de pagamento, não poderá repassar ao consumidor os encargos da administradora do cartão, nem descontar eventuais taxas caso haja a necessidade da devolução do valor pago pelo consumidor. O valor cobrado deverá ser o mesmo para pagamento a vista em moeda nacional. O repasse desses custos caracteriza-se prática abusiva (Artigos 6º, inciso III, 31 e 39 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Como posso realizar o parcelamento no cartão de crédito?

O fornecedor pode cobrar juros no parcelamento de um produto quando pago com cartão, porém deve informar previamente ao consumidor todas as condições da venda à prazo.

Junto ao produto ou ao anúncio do serviço deverá constar o valor total, a quantidade de parcelas e os respectivos valores de cada uma e principalmente o valor diferenciado caso o preço da venda parcelada seja diferente da venda à vista. Se o preço estiver em etiquetas, também deverá conter esses dados, evitando confusões e dúvidas.

É válido estabelecer limites máximos e mínimos de valor para aceitar o pagamento através do cartão de crédito?

Não. Este tipo de restrição fere os princípios básicos da boa-fé e transparência entre as partes envolvidas na relação de consumo. É também considerado venda casada (Artigo 39, inciso I, do CDC).

Também não se pode impor limites de parcela mínima em vendas parceladas pelo cartão. Só poderá existir a limitação de valores máximos para pagamento através do cartão de crédito quando for efetuado pela operadora do cartão, de acordo com o limite de crédito do consumidor.

O fornecedor é obrigado a informar o valor total, parcelado e os juros?

Sim. Eventuais acréscimos feitos sobre o valor à vista na venda à prazo devem ser informados ao consumidor. Deve ser informado o total dos juros de mora cobrado, da taxa anual efetiva de juros, bem como a soma total a pagar com ou sem financiamento. A multa de mora por atraso no pagamento da obrigação não poderá ser superior a 2% do valor da prestação.

O produto pode ter preço diferente para o pagamento à vista ou à prazo?

Sim, desde que o fornecedor informe de forma clara, precisa e ostensivamente quais são as diferenças. Se houver outorga de crédito ou concessão de financiamento, deverá ser informado prévia e adequadamente ao consumidor, dentre outros requisitos (Artigo 52 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor):

• o preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
• o montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
• os acréscimos legalmente previstos;
• o número e periodicidade das prestações;
• a soma total a pagar, com e sem financiamento.

O valor da emissão do boleto pode ser cobrado separadamente?

Não. Se a empresa trabalhar com boletos bancários ou cartão de crédito/débito na modalidade à vista devem ser considerados sempre os valores ofertados, sem acréscimo.

Se a empresa parcelar os pagamentos, todos os custos e encargos devem ser previamente informados, não podendo cobrar por emissão de boletos.

Serviços de energia elétrica

O que fazer quando houver queda ou descarga de energia que ocasionam danos?

Primeiramente, deve-se registrar o fato junto ao serviço de atendimento ao cliente da concessionária, no prazo de até 90 dias, contados a partir da data da provável ocorrência do dano, mencionando detalhes como local, dia, hora, equipamento danificado e os eventuais problemas verificados.

Essa documentação deverá ser apresentada na concessionária que presta serviços ao seu imóvel. A empresa deverá fornecer um protocolo de pedido de indenização e, a partir de então, a concessionária terá prazo de até 20 dias úteis para inspecionar, in loco ou por meio de agente credenciado, o equipamento danificado.

Conforme Resolução 61/2004, editada pela Aneel, o consumidor não deve reparar o equipamento danificado antes dos 20 dias úteis, salvo mediante autorização prévia e formal da concessionária. Caso contrário, o consumidor perderá o direito de pleitear a indenização.

O prazo máximo para pagamento da indenização, se procedente, é de até 90 dias, contados a partir da solicitação do pedido de ressarcimento.

Como proceder em caso de dúvida quanto ao funcionamento do medidor?

Nesse caso, deve-se sempre contactar a empresa. O medidor é de propriedade da concessionária, estando sob a guarda do consumidor, que é responsável por qualquer dano causado.

Nos casos em que a empresa detecta qualquer irregularidade que possa provocar registros de consumo incorretos, ela deverá proceder os reparos necessários no medidor e recalcular os consumos dos últimos meses.

É direito do consumidor solicitar da empresa a aferição de seu relógio ou a sua troca. Cabe lembrar que tal serviço será cobrado quando não houver irregularidades no aparelho. Portanto, ao solicitar o serviço, deve-se consultar o valor a ser cobrado.

A empresa pode cortar a luz de minha casa se eu atrasar o pagamento?

Sim. A legislação que trata especificamente desse assunto (Lei de Concessões e Resolução 414/2010, da Aneel) confere o direito da concessionária de energia elétrica interromper o serviço em caso de inadimplência.

De qualquer modo, é obrigatória a prévia comunicação formal ao consumidor, com 15 dias de antecedência. Algumas decisões judiciais têm determinado que os serviços essenciais não podem ser objeto de desligamento/corte, devendo ser mantidos e a cobrança de eventuais débitos, realizada nos termos previstos em lei.

O que fazer quando a concessionária de energia desliga o fornecimento sem haver débitos?

Se o corte foi indevido, ou seja, não existem contas em aberto, compareça à agência de atendimento indicada em sua conta ou ligue e informe-se sobre o ocorrido, solicitando a imediata regularização.

Não se deve nunca religar a energia, pois, além de perigoso, a empresa poderá proceder a cobrança de valor a título de "auto-religação", que consiste na cobrança do dobro da taxa de religação de urgência, a ser lançada, na primeira fatura emitida após a constatação do fato. Havendo reincidência a concessionária poderá efetuar, de imediato, o corte de energia e consequente retirada do medidor.

O consumidor pode também efetuar uma reclamação junto ao Procon e ingressar com medida judicial de indenização por danos contra a empresa concessionária pelos eventuais prejuízos materiais e morais causados pelo desligamento indevido do fornecimento de energia.

O que fazer quando o fornecimento é interrompido sem comunicação prévia?

O consumidor deverá entrar em contato com a concessionária e solicitar a regularização do serviço no prazo máximo de quatro horas, sem qualquer ônus.

Nesse caso, o consumidor terá direito a um crédito, a título de indenização, equivalente ao dobro do valor estabelecido para o serviço de religa de urgência ou 20% do valor líquido da primeira fatura emitida após a religação (o que for maior entre os dois). Esse valor deve ser creditado na primeira fatura, após a religação, sem prejuízo de pedido de ressarcimento de eventuais danos causados pela suspensão indevida do serviço.

Como devo agir se houver, na minha fatura de energia, cobranças que não reconheço?

O consumidor deverá entrar em contato com a concessionária para requisitar análise do consumo mensal. Caso sejam reconhecidos valores a mais, a concessionária deverá, conforme o Artigo 112 Resolução 414/2010 da Aneel, devolver o que foi pago indevidamente na fatura seguinte ou nas próximas faturas, por opção do consumidor.

Troca de produtos

O fornecedor é obrigado a trocar um produto que não apresenta defeito?

Não. A troca de produtos sem defeitos (vícios) é uma opção do fornecedor. Porém, se o consumidor for informado pelo fornecedor que existe a possibilidade de troca de produto nessas condições, será obrigado a fazer. Assim, se o fornecedor optar por trocar produtos sem defeitos pode definir as condições para realizá-la, mas deve sempre informar clara e previamente essas condições ao consumidor.

O que fazer se for impossível a substituição do produto?

Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ser substituída por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço.

Qual será o valor para efeito de troca de produto?

O valor para troca do produto será o mesmo pago pelo consumidor no ato da compra, mesmo que este esteja em promoção ou tenha sofrido qualquer acréscimo no seu valor. Este procedimento deve ser adotado para troca de qualquer peça da loja independente do produto estar em promoção ou não.

Como o prazo para sanar o defeito é contado?

São 30 dias corridos e a contagem deve ser realizada a partir da formalização da reclamação que ocorre, geralmente, na emissão da primeira ordem de serviço.

Posso alterar o prazo para conserto?

Esse prazo de 30 dias poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes, consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a sete nem superior a 180 dias. Nos contratos de adesão, as cláusulas de prazo deverão ser acordadas separadamente, por meio de manifestação expressa do consumidor.

Quem é o responsável pelas despesas com frete e assistência técnica?

Se o produto apresentar qualquer defeito (vício) e, estiver dentro do prazo para reclamar, o consumidor poderá acionar qualquer fornecedor que participou da cadeia e que resultou na introdução da cadeia no mercado. Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos defeitos apresentados como por quaisquer despesas decorrentes dele, como por exemplo, o preço do frete.

Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custo e despesas para a solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir referidas despesas.